网购木门引发纠纷 消费无忧须多方共同推动

伴随着当前的网购热潮，包括门窗产品在内，越来越多的家居产品所带来的消费纠纷让消费者的合法权益受到侵害。由于涉及线上线下，消费者维权艰难。但是，随着315的临近，这些涉及门窗等家居产品的网络消费纠纷案也越来越多地出现在公众的视线中，并引发业内的普遍关注。

投诉：网购木门开裂却遭商家拒绝退货

“我在网上购买了一扇实木复合门，安装上门才两天，门就出了问题。网购平台审核通过后让我等待，售后来了却说是人为损坏不给我退换货。这都是什么事儿呀?”提到日前因为网购木门而出现的消费纠纷，一位消费者王先生就苦恼不已。

据了解，在发现质量问题后，王先生当即与卖家取得了联系，当地家居售后维修人员也上门对该木门进行了检测，出具了“经检测后发现开裂，用户要求退货”的清单。王先生又立即将该品牌售后出具的产品维修单上传给网购平台客户端，申请退货。经网络平台审核，在退换货详情页面里显示：“客户审核通过，等待上门取件”。

然而令王先生意想不到的是，在经过网络平台审核并显示“等待上门取件”后，该品牌售后人员在上门取件时却以木门开裂属人为损坏为由而拒绝退换货。王先生表示不是他损坏的，而是木门本身的质量问题，双方就此发生了争执。在争执无果的情况下，王先生到当地市保护消费者权益委员会进行投诉，要求商家换货或退货。

解决：售后说法不合理，协调后电商换货

在保护消费者权益委员会认为，本案中，由于双方就木门开裂是否属人为损坏而发生争执，目前第三方鉴定机构对木门开裂是否属人为损坏问题无法进行鉴定。但消费者将售后维修人员检测的木门开裂结果和相关资料按照网购平台的要求上传到了客户端，经网购平台通过审核并同意退货。而售后人员上门取件时，却以肉眼观察判断木门开裂属人为损坏拒绝退货，显然不合理。

在接到投诉后，当地保护消费者权益委员会工作人员立即将该案录入新开通的全国消费者协会投诉与咨询系统电商直通车平台进行协调处理，并在该系统上传了消费者投诉的相关资料。经协调，电商及时为消费者免费更换了一扇同型号同规格的新木门。

观点：网购业务纠纷涉及互联网交易信用问题

当前网购兴盛，包括门窗在内的家居产品网购业务同样涉及互联网交易的普遍信用问题。业内表示，消费者在网络平台购买普通家居产品后，其享有的权利应当和在实体卖场当中购买的一样，例如“三包”等。而家居产品出售之后，电子商务平台和家居厂商都应负有相应的责任。“当前国家主管部门正在加大对互联网等领域的业务规范管理工作。”一位律师表示，对于消费者来说，在网购家居产品时，首先应当尽量选择靠谱、正规的网购平台和商家，其次，如果出现了无法处理的消费纠纷，应当通过工商主管部门、消费者协会等组织积极寻求帮助。

反思：网络诚信、消费无忧须多方共同推动

作为互联网大国，当前国内以电子商务为主要内容的网络经济发展迅猛，在对扩大消费，拉动经济增长，实现消费者自由选择、自主消费等方面发挥积极作用的同时，网络消费领域侵害消费者合法权益问题也日益凸显，一定程度上制约了网络经济的健康发展和“互联网+”发展战略的实施。中消协确定2017年消费维权年主题为 “网络诚信 消费无忧”，被认为是对网络经济中损害消费者利益的不诚信经营行为的抵制，也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。

当前 “网购热”逐步渗入千家万户，大家对家居消费过程中的纠纷也是屡见不鲜。此时，要从源头上避免“扯皮”事件发生，则需要消费者、商户和监管部门共同努力。作为网络消费市场的重要参与者，消费者在网购家居过程中要提高自我保护意识;商家要诚信经营，积极营造良好的网络消费氛围;而作为 “裁判员”的监管部门应积极作为、赏罚分明，建立完善网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度。多方努力方能使网络消费市场充满诚信，让消费者消费无忧。