记餐饮服务人员冯芳

现如今，服务行业无所不在我们生活的角角落落，而正是有了行业工作人员的悉心服务，我们才能享受到“顾客即上帝”的消费待遇。其中，餐饮服务行业的工作人员更是考验忍耐度和处事应变等能力。

记者有幸认识了一位20多年的资深餐饮服务人员，她不仅获得过浙江省餐饮服务大师的荣誉，而且还获得过杰出职业经纪人称号。她就是浙江舜泉酒店投资管理有限公司驻店总经理冯芳。

1996年，冯芳从一名工人成为了一名餐饮服务人员，“当初，我是因为喜欢进入服务行业，自己也想不到能坚持这么多年。这一路走来，酸甜苦辣个中滋味都尝遍了。”因为最近繁忙，导致声音沙哑的冯芳说，她不是科班出身，所以最早从小餐馆开始做起，一步一个脚印学技能，学习待客之道。

有了小餐馆的工作经历，冯芳顺利进入卧龙大酒店，靠扎实的专业技能和细腻的服务态度，从服务员成为领班。直到2000年，她进入目前所工作的舜泉酒店，成为当时酒店主管。

一般而言，作为一名餐饮服务工作人员，最基础的技能就是摆台。“别看一张空桌子只有桌布和餐具，其中的学问大着呢。”冯芳解释道，工作人员在铺桌布时，往往要求在几秒内瞬间撒出去，要想做到既好又快，不仅考验工作人员的业务熟练度，更是检验平时是否练习臂力。

除此，桌面上的装饰口布花、上菜时的盘不离手等看似简单的专业技能，事实上都离不开台下十年功的练习。不过，在冯芳看来，这都是餐饮服务人员用心即可掌握的，还有一项工作人员必须上手的是服务心态。

为什么餐饮服务人员工作不好做？因为顾客在就餐同时，难免会发生出人意料的事情，而这非常考验工作人员的专业素养和应对能力。冯芳就是一直秉持着“像对待家人一样接待顾客”的工作原则，坚持了20多年，甚至用同样的心态对待工作伙伴和下属，希望让所有到酒店的顾客和工作人员感受到人与人之间的温情。

在采访过程中，冯芳不停地接听工作电话和安排具体工作安排，她说：“餐饮业作息时间往往跟众多行业相反，别人休息的时候往往是我们忙碌的时候，可我们不能抓住这点而产生对工作的抱怨。我底下都是一批极具职业操守的工作人员。”

冯芳正是用自身的正能量不断感化周边，尽可能提升酒店品质和服务，以做到酒店“悦生活，悦美食”的服务目标。在她的带领下，酒店团队设计出生日宴等个性化服务，不少临时到酒店过生日的顾客，都对高效、全套服务表示满意和感动。