沈阳汽车维修行业协会诚信经营启动会落幕

2017年3月9日，沈阳市汽车维修行业协会诚信经营启动大会于辽宁大厦圆满召开，这是一次沈阳汽车维修行业的盛会，众多心系着沈阳汽车维修行业发展的从业者、省内各城市协会兄弟单位及众多主流媒体齐聚一堂，共同见证沈阳汽车维修行业协会诚信经营启动大会的风云盛典。

随着我国经济的持续快速发展，人们对汽车有着强烈的需求，汽车已逐步成为人民大众的生活必需品。但近两年，汽车质量与维修问题一直处于风口浪尖，汽修行业看似有了更多政策依据，却无法迅速挽回长期流失的顾客信任与诚信形象，诚信缺失成为行业寻求突破的当务之急。本次会议主要为整顿行业内诚信问题，呼吁诚信经营，旨在给消费者提供良好的购车体验。

当前汽车后市场的发展前景广阔已是业界的共识。无论从汽车产业已经成为国家的支柱产业，从目前中国已近3亿辆的汽车保有量等都可以证明汽车维修行业的广阔空间。截止到2015年汽车后市场的规模就已达到8000亿元，预计2017年底规模就将达到万亿元，未来5年或达到两万亿。通过以上数据就可以看到中国汽车后市场蕴藏的巨大财富空间。汽车维修行业作为汽车后市场中最重要的一个组成部分，未来的发展潜力将存大巨大的空间，汽车维修行业已经成为我国第三产业的重要组成部门。

在汽车维修行业蓬勃发展的有力条件下，沈阳市汽车维修行业也发展迅速，形成了相应的规模，当前沈阳汽车维修行业主要存在以下几种经营形式，一、4S店；二、特约服务站；三、快修连锁店；四、综合维修厂；五、小规模修理厂；各种经营模式都有各自的经营模式及生存空间，但是由于汽车维修行业的需求不断的扩大，也导致有越来越多的人员加入到汽车维修行业，由于增长速度过快，使行业结构出现不合理现象，尤其是行业内部的维修企业缺乏诚信经营意识，严重制约了行业的发展，同时对沈阳市委市政府提出的打造沈阳国际化营商环境形成阻碍。

诚信是市场经济体制下汽车维修行业的一种重要资源，也是决定行业能否持续、健康发展的关键因素，更是汽车维修行业未来发展的目标。近年来，由于行业的过快发展，汽车维修市场的加大，使社会对汽车维修行业诚信建设的期望越来越高，出现的质量问题也越来越多。因此，维修行业的诚信建设，不仅是维修企业提高行业竞争力的法宝，也是沈阳汽车维修行业协会的重要而紧迫的任务。

一、沈阳汽车维修行业诚信现状及存在的问题

（一）相互压价，造成企业间恶性竞争

部分人认为汽修行业为朝阳产业，特别是近两年不少人蜂拥而至盲目进入该行业。整个市场出现量上的供大于求，而且企业的规模普遍较小，以至于部分汽修店吃不饱，汽车维修企业之间为了各自的经济利益，争抢业务，相互刹价，造成恶性循环，使一些设备投入大的企业得不到相应的回报，大部分中小型企业无力进行技术改造，无资金投入扩大再生产，造成长期维持着厂房简陋，设备陈旧，技术落后的局面，影响了行业的健康发展。

企业要经营，需要一定的成本，不正常的超低维修价格，难以维持企业生存，导致的结果是维修作业偷工减料、使用假冒伪劣配件以次冲好、收费不合理等一系列不规范现象发生。据了解，目前市场上的专业店的汽车零配件除汽车生产厂家直接供应外，综合类汽修店均为自行采购，因利益驱动假冒伪劣产品会趁虚而入，这也是综合类汽修店影响汽修市场的根结所在。

（二）夸大车辆故障，欺骗消费者

个别维修企业利用汽车维修专业技术性强的特点，人为夸大车辆故障，提高收费标准，欺骗消费者。车主一般都对车辆的结构和原理不了解，出了故障都是完全交给维修企业来处理，有的故障可能只要几分钟调试下就可以解决，为了追求利润，维修企业就把不用换的配件换掉，把不该换的也换了。拖延维修时间多赚点工时。车主蒙在鼓了不说，就是起了疑心也找不到理由来投诉你。根本没有了道德和诚信。

（三）使用假冒配件，损害消费者利益

汽车配件直接关系到汽车维修质量和营运车辆运行安全。汽车配件市场主要存在下面两个方面的问题:一是汽车配件市场伪劣产品多，无商标、无产地、无生产批号、无执行标准、无生产合格证的劣质产品多，甚至有些经销商用翻新件假冒优质配件，混乱的汽车配件市场，严重地扰乱了汽车配件市场质量和信誉，普遍来看，现在大多数的汽车维修厂家，对市场上的汽车配件不放心，不信任。二是汽车配件市场价格不统一、同一商品没有一个固定的价格，同一配件价格悬殊太大。混乱的汽车配件市场价格必然导致汽车维修价格混乱，假冒伪劣配件冲击汽车维修市场不仅汽车维修市场价格带来影响，而且给车辆安全带来了极大的隐患。维修企业如果没有对进来的配件进行严格的质量检验很容易被不法厂商有机可乘，个别维修企业更是唯利是图，丧失了良心，将副厂配件标为正厂件，甚至用"三无产品"代替正厂配件，严重地损害了消费者的利益。

因此对于汽车维修行业来说，随着市场竞争加剧，行业的进一步成熟，以建立行业诚信机制为目标，提高整个维修行业的诚信度势在必行。

二、汽车维修行业诚信缺失的原因分析

（一）全社会信用缺乏问题

社会缺乏诚信的一些问题不仅存在于汽车维修行业，而且涉及全社会的各行各业、各个群体。从借钱不还，到假冒伪劣充斥市场；从假文凭、假学历，到毒食品、毒蔬菜。在这样的一个大环境下，汽车维修行业自然难以独善其身。

（二）缺乏统一行业标准，行业信用管理体系不健全

讲信用不仅是一个道德观念，还应当是一种政策和制度的要求。汽车维修市场还不尽规范，缺乏统一行业标准，没有一个成型的得到众多业内人士认可的行业标准，导致了行业秩序在一定程度上存在着不规范的现象，顾客的合法权益和服务质量得不到保证，并且在服务过程中许多技术指标，如发动机大修的尾气指标，制动间隙和安全气囊性能指标等达不到标准。目前维修行业的信用管理体系不健全，守信者没有得到相应的奖励，失信者没以有得到应有的惩罚，给一些不法分子造成了可乘之机。

（三）行业监管不到位

对于汽车维修行业监管不到位主要表现在两方面：一方面，目前汽车维修行业缺乏行之有效的行业管理办法，导致不法企业从中浑水摸鱼。另一方面，表现在监管不力，行业内部分企业胡作非为。由于汽车维修行业法制建设不够健全，加之目前执法环境差，政策宣传不够力度，行业管理部门缺乏强有力的监管手段,汽车维修企业办理维修资质门槛较高，导致很多企业无法正规经营，发展规模受限，同时现在很多维修企业由于自身规模小、设备欠缺、技术缺乏、管理低下等问题，也造成整个维修业经济效率低下,吸引投资无力,无法扩大再生产，企业形象不佳，从而影响整体维修行业的发展。

（四）从业人员素质低下，维修技术设备和管理落后

目前维修企业普遍存在着维修技术设备和管理的问题。一是许多企业人员素质低下。汽车维修业从业人员大都是企业下岗职工和社会闲散人员，普遍存在文化程度不高，学历低、技能差，造成了修理人员在维修过程中，过分依赖经验，盲目猜测故障，盲目拆卸零件，没有完善的作业程序，不能有效组织和建立系统的故障诊断和维修框架，维修工艺规范难以有效实施，维修质量得不到保证，不仅产生了维修质量纠纷，而且给车辆行驶安全留下了隐患。在培养技术人员方面，许多企业都还是师傅带徒弟，维修品质好坏完全凭经验。人才问题也是厂长、经理们最头痛的问题，绝大多数仍采取"以师带徒"的培训方式，不培养不行，培养了又恐怕替人做嫁衣。二是设备陈旧。相当多的维修企业的检测,诊断设备尚处于上世纪七,八十年代的水平,先进的检测,诊断设备极少,即使有一,二件好的设备,由于认识水平不高,甚至不会使用,以及陈旧观念和习惯的影响,使这部分检测仪器不能充分利用；维修技术资料缺乏。三是相当多的维修企业管理人员自身素质不高，知识、能力、学历等方面较为欠缺，影响了整个行业的技术进步和发展。

以上种种原因就造成了一些维修企业在车辆维护和修理的操作上主要靠修理工经验，碰到疑难问题，往往以替代换件法来解决，严重影响了维修效率和维修质量，也给车主的利益造成损害。

（五）消费者对汽修知识不了解

社会上有些行业问题多而严重，有些行业问题相对少而轻微，原因在哪里？其中一个很重要的原因是，这些问题少的行业几乎没有太强的专业性，一般的消费者都能一目了然，经营者不敢搞鬼。而汽车维修专业性很强，一般人根本搞不清楚。这在客观上为那些不诚信经营的维修企业提供了条件。

三、未来1-5年内汽车维修行业诚信建设的思路

（一）加强宏观调控，严把行业准入关

沈阳汽车维修行业协会将协助政府部门严格审核维修企业经营条件和维修人员从业资格，把好市场准入关。做到条件成熟一家，许可一家。对于不能诚信经营的企业要限期进行整改，问题严重的要停业整顿。对于整改仍不达标的，要强制其退出市场。对个别经营行为不良、欺诈客户、使用假冒伪劣配件的维修业户，坚决予以取缔，并对假冒伪劣配件进行曝光。

（二）加强维修工队伍建设，全面提高维修技术技能水平

半数消费者对汽修企业不信任，维修工整体技术水平较低是一个重要原因。人才是发展的关键，在技术含量较高的机动车维修行业更是如此。切实加强维修行业的全行业人员的培训和考核，严格培训和考核机制。要加大对汽车维修从业人员的培训力度，对汽车维修从业人员进行岗前培训，提高他们的技术素质,思想道德素质,质量意识和执法意识。加强汽车高新技术培训，分层次对汽车维修行业从业人员的培训，沈阳市汽车维修行业协会将定期组织行业内人员交流，同时建立维修人员信息网，加强对行业内从业人员的监督，对有不良记录的从业人员将在行业内进行公开、公示，以此提升整体维修行业的风气。

（三）完善诚信信用考核制度，切实加强维修质量管理

企业诚信信用，即企业产品或服务的质量水平及与之相关经营活动的诚信度，是信用体系中基础和核心的部分。实施企业质量诚信考核，建立机动车维修企业诚信档案，让服务质量高、社会信誉好的维修企业榜上有名，服务质量差、经营失信的企业行为及时受到惩戒，对于行业诚信建设有着重要作用。

1. 合理设置诚信经营信用考核等级

沈阳汽车维修行业协会将对汽车维修企业诚信经营信誉等级的划分，一是可采用AAA、AA、A和不合格的分级办法，其等级定义为很好、好、合格和不合格；企业信誉等级应当反映的是企业在技术服务、经营行为、质量保证中的区别或差别程度，以使企业对自己的现状和目标有明确的认识，使社会（消费者）对市场中提供汽车维修服务的企业的诚信信用有清晰的把握。

2. 创新诚信经营信用的考核形式

作为沈阳市汽车维修行业协会一项创新的管理内容，起步阶段的考核形式难免以机械的检查考评为主，但通过明察暗访、新闻信息、企业申报、登记备案、纠纷调解、消费投诉、质量抽检、处罚记录、客户反馈等动态形式取得定性考核资料或定量指标的考核形式应当尽可能采用。诚信信誉考核形式应当逐年创新，逐步从各渠道反馈为主的方式向采用多渠道收集、汇总汽车维修企业诚信信用信息为主的考核形式过渡。

沈阳市汽车维修行业协会将通过多种渠道，及时收集、汇总信息，建立汽车维修企业诚信档案。建立与所考核企业的信用考核联系制度，定期取得企业报送的与信誉有关信息及资料，向企业通报诚信信用考核情况，并通过与企业的沟通联系，了解掌握企业动态和市场状况。

3. 落实诚信信用等级的奖惩措施

对诚信信用好的企业应当采用多种形式给予奖励。例如颁发年度诚信企业荣誉牌匾；对取得诚信信用AAA级企业的，可在保险公司的维修价格及配件集采方面给予相关政策；对连续3年取得质量信誉AAA级的企业，将授予汽车维修质量信誉AAA级（定义为最好）企业；等等。此外，还会向机关或社会推荐并宣传这些质量信誉好的企业，提高他们的竞争力。

对质量信誉差的企业将向政府相关部门进行提报，实行限期整改和通报批评制度。并由沈阳市汽车维修行业协会在当地的协会新闻监督媒体继续通报批评。

（四）要严厉打击欺诈和违规行为，维护车主合法权益

对于使用假冒伪劣配件、对于虚报维修作业项目、只收费不维修偷换汽车零配件、随意抬高工时单价、不按技术规范作业、作业中漏项减项、采用虚假广告招揽生意等欺骗、坑害用户的恶劣行为，应按有关规定严厉处罚，并追究企业负责人和直接责任者的责任。要按照有关法规坚决予以查处，并在行业内予以通报。必要时将会由协会的律师专家组介入。

（五）改进管理方法

随着汽车保有量的迅速增加，特别是私人汽车的日益增多，依靠原有管理方式和现有的管理力量已日显不足，需要切合实际的提升维修企业内部管理，注重消费者的感受，当务之急是提升客户的满意度及忠诚度，提升维修质量及时间进度，同时提供更加人性化的服务，本着诚实、守信的态度去诚信经营。

（六）提醒消费者提高识别能力

由于汽车维修属于专业性较强的一个行业，客户对维修知识相对了解不足，所以在选择维修企业消费时对企业的行为不具备识别能力，只能判断简单的故障现象是否消除，对维修后存在的安全隐患无法识别，导致后期出现问题无法维权，我沈阳市汽车维修行业协会将根据行业内维修企业的诚信信用评定标准，对于评定合格的企业进行授牌，同时对沈阳市汽车维修行业协会的会员单位进行公示，消费者可以根据维修企业所明示的等级评定选择消费，通过此种识别方式使消费者的利益得到保障，同时出现维权情况也会得到保证。

诚信是一个企业最基本的道德义务，汽车维修行业必须把诚信建设置于重要的位置，重视、珍惜、保护和培育，用以规范企业的经营行为，规范良好的汽车维修行业的经营秩序，促进汽车维修行业健康、持续、和谐发展。沈阳汽车维修行业协会将会接受政府、社会及媒体各方面的监督，力争将沈阳市的维修行业的环境进行净化，同时也希望通过汽车维修行业的诚信经营，为沈阳市委市政府打造沈阳国际化营商环境做一份贡献！

 

消费者满意度第一，是汽车维修行业协会不懈努力的宗旨，打铁还需自身硬，弘扬工匠精神，"懂规矩、守纪律、讲诚信"从我做起，满满正能量奉献给沈阳广大消费者！愿沈阳汽车维修行业的明天更加灿烂美好！