钟师 | 遥想新创电动车企呼唤的“用户体验”魔法 专栏

用户体验不是新概念，无论传统还是新创车企都要用心把握用户痛点。

 

 

现在几大新创电动汽车公司掌门人在公开演讲中基本弃用“颠覆”一词，改用“体验”为先。苹果用智能手机颠覆掉手机巨头不等于新创车企靠电动汽车就能颠覆掉传统车企群，用蚕食或挖墙脚更贴切些。智能手机大获全胜不仅仅靠大屏幕和触摸功能取代传统按键功能，而是加载了远超于电话机的微型电脑功能，故智能手机应称手持移动智能终端。传统汽车曾被李书福谐称为沙发下装四个轮子，未来电动汽车现被创业者笑称为装在四个轮子上的手机。

 

 

 

只要还是汽车，必定还是四个轮子架着底盘车身跑，总之驱动轮子仍靠机械动力，至于驱动车轮的动力是靠燃油发动机还是靠各种方式产生电力来驱动电机，这是环保意义上动力来源的变革，并不属于汽车本身改朝换代式的质变。让汽车能像苹果智能手机那般颠覆上一代传统产品的质变因子究竟落在何处？传统车企认为落在智能与互联技术上，部分新创车企也认同，而现在有个别像蔚来汽车这种新创车企认为落在“用户体验”上，前提是认为未来之车在智能与互联上已是标配，电动化只是局部替代，真正杀手锏落在“用户体验”。这个论点有些形而上和充满玄妙。

 

 

 

只要汽车还靠四个轮子跑，技术上的新应用大家都学得很快，新旧车企彼此很难拉开距离。新创车企欲另辟蹊径从情感互动、心理感受、甚至精神抚慰上积极拉拢潜在用户。这事从逻辑上看也靠谱。比如，新创车企从一开始就可以与潜在用户互动，把用户的需求点归集到产品设计中，最大程度满足用户的真实需求，而不像传统车企用隔靴搔痒的老办法，委托调查公司抽查一些未必是潜在用户的被访者样本，隔三年五载才推出产品；光脚的新创车企可以从头布局更智能化的制造体系，用户端直接从成千上万种配置组合中选出自己个性化的要求，直接进入到车企的数据库，供应商也可同时分享信息以便备料，缩短制造周期。

 

 

 

这种给用户的体验其实不是神奇什物，只不过传统车企之前左顾右盼，谁都不愿越雷池一步，因为要把原有庞大的制造体系做彻底的信息化改造，需耗费巨资，用户似乎还没形成强烈的愿望做高度个性化定制，宁可加价去抢购紧俏的车型或者购买让利很大的不紧俏的车型。一旦新创车企率先能在此点上突破，让用户有比较好的新体验，确实能多笼住用户。这是有案例支撑的，当年日本车企初入美国市场，祭出新招就是提供远比美国“三大”体验更好的周到服务，让美国消费者受宠若惊。

 

 

 

但是，在售车后的终生服务环节，凡是新创车企能推出的新体验概念，传统车企分分钟就可以迎头赶上的，因为这仅是涉及到服务理念的差别，不涉及制造环节巨大投资的羁绊，传统车企随时可掉头与新创车企比拼，使得不管哪类车企的任何服务新招迅速能在全行业中被仿效复制。
但有一项用户体验传统车企很难与新创电动汽车企业叫板，即像特斯拉推行的OTA（空中升级），用车载软件无线升级方式，把预先“埋伏”在电动汽车内的机电性能唤醒，让用户便利与快捷地体验技术性能自我升级的欣悦。传统燃油车型的先天性结构是很难用上这招的。

 

 

 

总之，用户体验不是一个新概念，也没有任何秘笈噱头可言，无论传统还是新创车企都要有心、用心去把握住用户的痛点，从产品到服务各个环节上，不时为用户营造惊喜欣悦的体验；以此提升品牌、产品和服务的综合魅力。